一、会议客服干什么的
对于举办一个具有相当规模会议的组织者来说，如何让众多的会议参与者在每一个环节诸如签到、开会、餐饮、娱乐、学习、交流等项目中得到他们想得到的东西，同时又能关注到与会者一些意想不到的情况，比如突发的疾病、家庭危机或其他个人麻烦等。此外，还要解决随时都有可能发生的诸如发言人没有及时到场、恶劣的天气或音响设备失误等突发事件呢？作为一个专业的会议管理公司，我们提出以下一些建议供您参考。
一、 确立明确的目标
对任何一个商业公司而言，要想让会议开得有价值，必须要有一个明确的目的。通过会议获取所需，提供给与会者相应的价值，并且能回报投资。
二、 完善信息的采集与分析
信息的收集极为重要，这其中包括了解客户的需求（细节请看流程中附录-客户需求分析单）、了解会议的出席者、了解媒体、了解预算、分析自己的不足等。
三、 追求不断的创新
每一次会议都是对创新能力的挑战，无论在内容或形式上，不断的创新能使每一次会议都充满激情与乐趣。
四、 制定周密的计划
无论是甘特图还是进度表，一个周密的计划必须包括会议里所有的细节，另外，保证定期的追踪可以避免一个周密的计划成为项目经理墙壁上的装饰。
五、 实施严格的现场管理
在进行现场管理时，一定要严格地对照计划表上的事项进行操作，任何疏漏都会导致会议的失败。此外，现场负责人需要有随机应变的能力（参见14条）
六、 结束与细致的总结
成功的会议需要有创造性的规划；积极的谈判和交流的技巧；规范的操作和财务管理；优秀的包装和系统的反馈。在会议结束后总结一下你提供了多少价值？什么是你公司的投资收益？与会者明年还会参加你的会议吗？将这些答案汇总起来，应用于下一次的会议计划。
七、 争取优秀，而不是完美
无论会议大小与否，再好的会议计划都不可能达到完美，最重要的事情是建议、设计和修正。
八、 了解会议涉及的行业
为了提供成功的会议管理，组织者必须了解会议所涉及的行业，专业术语和行业整体趋势等方面的内容。
九、 不要为了省小钱而在大事情上糊涂
保证合作的供应商提供高品质的服务，千万不要为了省点小钱而牺牲了会议的品质，到最后损失最大的还是你自己。
十、 记住、顾客永远是第一
你的听众是你的顾客，他们会付帐给你，因此他们必须要感受和接受到价值，他们必须要体会到此次会议的重要性。如果你觉得有什么事比顾客更重要，请记住：顾客永远是第一重要的！
十一、合理控制预算
要学会分析并合理地使用预算。额外花费的钱应该首先使与会者收益。
十二、最大限度地使用技术
技术能给你很多帮助，自始至终地尽可能多使用技术，使得顾客和工作人员都能很轻松地运用技术，但是，必须记住不可用技术代替人与人之间的交流。（技术的运用参看“多媒体会议包装”）
十三、清晰而明确的沟通
清晰而明确的交流是整个项目成功的关键。想象你是一个与会者，不了解内部的计划、程序或是后备工作，如何在最短的时间内了解这一切呢？
十四、成熟的危机管理
针对不可预见的问题与可能的场景危机，必须准备好解决方案，将最坏的结果罗列出来，然后逐一提出解决方案。
十五、提供足够的价值
为了满足与会者的需求，一个会议项目应该能提供给听众有用的价值，无论是教育还是培训抑或是新产品发布会或经销商会议---内容是关键，充实的内容将使价值在会议中得以体现。
二、客服管理制度
转载\x0d\x0a 客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a 请示报告制度\x0d\x0a 遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a 1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a 2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a 3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a 4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a 5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a 7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a 安全保密制度\x0d\x0a 1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a 2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a 3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a 4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a 5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a 6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a 7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a 8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部会议制度\x0d\x0a 1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a 2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a 3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a 4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部值班制度\x0d\x0a 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a 2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a 3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a 4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a 5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a 6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a 7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部现场规范化标准\x0d\x0a 1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a 2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a 3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a 4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a 5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a 6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a 7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a 场管现理制度\x0d\x0a 1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a 2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a 3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a 5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a 8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a 9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a 10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a 11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a 12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a 客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a 一、工作环境机房重地\x0d\x0a 1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a 2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a 3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a 4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a 二、更衣室的管理\x0d\x0a 1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a 2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a 3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a 4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a 5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a 三、对机房内花草的管理\x0d\x0a 1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a 2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部交接班制度\x0d\x0a 1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a 2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a 3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a 4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a 5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a 6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部请假制度汇编\x0d\x0a 一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a 二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a 三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a 四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a 五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a 六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a 七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a 八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a 九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部换班制度\x0d\x0a 一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a 二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a 三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a 四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a 五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a 六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a 七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a 八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a 九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部主任工作职责\x0d\x0a 1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a 2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a 3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a 4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a 心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a 5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a 足客户的需求。\x0d\x0a 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部班长责任制\x0d\x0a 1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a 4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a 5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a 6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a 7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a 8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部质检员的职责\x0d\x0a 1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a 2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a 3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a 4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a 5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a 6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a 客服部业务代表职责\x0d\x0a 1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a 2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a 3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a 4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a 5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a 6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a 7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a 8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a 9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a 10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a 11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a 19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a 21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a 22、完成领导交办的事宜。
三、客服管理的制度有哪些？
明确客服的基本工作职责
-负责在线的客户接待工作，以适合的方式对客户的咨询和意见及时响应。
-熟悉公司产品，能够应对大多数客户对于公司业务和产品的咨询。
-按照流程规范操作订单，有效收集客户信息、意见及建议
-对有需要的客户及订单进行跟进、回访或转接。
-注意保护客户的隐私，不随意承诺。
做好新客服的岗前培训工作
-制定完整的培训科目
通过系统的培训内容和工作手册，能够帮助新客服快速了解公司业务及产品，建立行为规范，培养好的工作意识和习惯。
-建立完善的考核制度
通过切实可行的考核方式，保证培训质量。对客服人员的学习积极性也有促进作用，保障他们理解和消化培训内容。
-老员工实操带教
尽早为新客服分配子账号，并由老员工亲自带教实操过程，可以让新客服快速进入工作状态，体会到存在感，促进工作热情。新客服也能够自主探索后台工具，熟悉工作流程，学习查看他人应对经验。
常见的客服kpi有以下这些：
接通率——行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
平均处理时长——行业标准：210-330秒
平均振铃次数——行业标准：2-3次
平均排队时间——行业标准：≤20秒
呼出项目占有率——行业标准：≥90%
一次性解决问题率——行业标准：85%
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